Διαχείριση ποιότητας στο δημόσιο τομέα – Εφαρμογή των αρχών ολικής ποιότητας – Μέτρηση ικανοποίησης πολιτών με τη μέθοδο Servqual. Η περίπτωση του δήμου Αρταίων.
Φόρτωση...
Ημερομηνία
Συγγραφείς
Κουτσούμπα, Αλεξία
Τίτλος Εφημερίδας
Περιοδικό ISSN
Τίτλος τόμου
Εκδότης
Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας. Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής.
Περίληψη
Τύπος
Είδος δημοσίευσης σε συνέδριο
Είδος περιοδικού
Είδος εκπαιδευτικού υλικού
Όνομα συνεδρίου
Όνομα περιοδικού
Όνομα βιβλίου
Σειρά βιβλίου
Έκδοση βιβλίου
Συμπληρωματικός/δευτερεύων τίτλος
Περιγραφή
Αντικείμενο της παρούσης εργασίας είναι η διαχείριση ποιότητας στον δημόσιο τομέα και η μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών. Σκοπός της έρευνας που διεξήχθη ήταν η μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών από τους Οργανισμούς Τοπικής Αυτοδιοίκησης, εστιάζοντας το ενδιαφέρον συγκεκριμένα στον Δήμο Αρταίων. Για την εκπλήρωση του σκοπού αυτού, χρησιμοποιήθηκε το ερευνητικό εργαλείο SERVQUAL. Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν αρχικά, ότι οι παράγοντες και οι διαστάσεις ποιότητας που περιλαμβάνονται στο ερευνητικό εργαλείο SERVQUAL κρίθηκαν στο σύνολό τους από τους συμμετέχοντες ως ιδιαίτερα σημαντικά. Οι προσδοκίες όμως, των συμμετεχόντων διαπιστώθηκε ότι είναι υψηλότερες από τις αντιλήψεις τους, για το σύνολο των παραγόντων και διαστάσεων που εξετάστηκαν. Ωστόσο, οι μέσες τιμές των χασμάτων δεν προέκυψαν ιδιαίτερα μεγάλες (από -0,86 έως -2,72, με μέγιστη τιμή -6). Συνεπώς, τα χάσματα μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων υπάρχουν μεν, αλλά είναι από μικρά έως μέτρια.
The subject of the present paper is the quality management in the public sector and the measurement citizen satisfaction. The aim of the research conducted was the measurement of the citizens’ satisfaction from local authorities, focusing specifically in the municipality of Artaion. To fulfill this objective, we used the SERVQUAL research tool. The survey results initially showed that the factors and quality dimensions included in the SERVQUAL research tool considered by the participants as very important. Expectations of participants were found to be higher than their perceptions though, for all the factors and dimensions examined. However, the average values of gaps did not appear to be particularly high (ranged from -0.86 to -2.72, with a maximum value of -6). Consequently, gaps between expectations and perceptions do exist, but they are small to medium.
The subject of the present paper is the quality management in the public sector and the measurement citizen satisfaction. The aim of the research conducted was the measurement of the citizens’ satisfaction from local authorities, focusing specifically in the municipality of Artaion. To fulfill this objective, we used the SERVQUAL research tool. The survey results initially showed that the factors and quality dimensions included in the SERVQUAL research tool considered by the participants as very important. Expectations of participants were found to be higher than their perceptions though, for all the factors and dimensions examined. However, the average values of gaps did not appear to be particularly high (ranged from -0.86 to -2.72, with a maximum value of -6). Consequently, gaps between expectations and perceptions do exist, but they are small to medium.
Περιγραφή
Λέξεις-κλειδιά
Ικανοποίηση του πολίτη, Citizen satisfaction, Μέθοδος SERVQUAL, SERVQUAL Method
Θεματική κατηγορία
Δημόσιες υπηρεσίες, οργανισμοί και επιχειρήσεις -- Ελλάδα -- Άρτα (Νομός), Goverment business enterprises -- Greece -- Arta (Prefecture), Διοίκηση Ολικής Ποιότητας, Total Quality Management
Παραπομπή
Σύνδεσμος
Γλώσσα
el
Εκδίδον τμήμα/τομέας
Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας. Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής.
Όνομα επιβλέποντος
Γκίκας, Γρηγόριος
Εξεταστική επιτροπή
Κυρίτσης, Κωνσταντίνος
Καραμάνης, Κωνσταντίνος
Καραμάνης, Κωνσταντίνος
Γενική Περιγραφή / Σχόλια
Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής MAF -- Α/Α 0014
Ίδρυμα και Σχολή/Τμήμα του υποβάλλοντος
Τ.Ε.Ι. Ηπείρου
Πίνακας περιεχομένων
Χορηγός
Βιβλιογραφική αναφορά
Κουτσούμπα, Α., 2017. Διαχείριση ποιότητας στο δημόσιο τομέα – Εφαρμογή των αρχών ολικής ποιότητας – Μέτρηση ικανοποίησης πολιτών με τη μέθοδο Servqual. Η περίπτωση του δήμου Αρταίων. Μεταπτυχιακή εργασία. Πρέβεζα: Τ.Ε.Ι. Ηπείρου. Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας. Τμήμα Λογιστικής και Χρηματοοικονομικής.
Ονόματα συντελεστών
Αριθμός σελίδων
60
Λεπτομέρειες μαθήματος
item.page.endorsement
item.page.review
item.page.supplemented
item.page.referenced
Άδεια Creative Commons
Άδεια χρήσης της εγγραφής: Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα