Διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) & εφαρμογές στην ελληνική αγορά.
Φόρτωση...
Ημερομηνία
Συγγραφείς
Βούλγαρης, Κωνσταντίνος
Τίτλος Εφημερίδας
Περιοδικό ISSN
Τίτλος τόμου
Εκδότης
Τ.Ε.Ι. Ηπείρου, Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας, Τμήμα Χρηματοοικονομικής και Ελεγκτικής
Περίληψη
Τύπος
Είδος δημοσίευσης σε συνέδριο
Είδος περιοδικού
Είδος εκπαιδευτικού υλικού
Όνομα συνεδρίου
Όνομα περιοδικού
Όνομα βιβλίου
Σειρά βιβλίου
Έκδοση βιβλίου
Συμπληρωματικός/δευτερεύων τίτλος
Περιγραφή
Με την παρούσα εργασία επιχειρούμε να αναλύσουμε και να αναπτύξουμε το πληροφοριακό σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων του CRM (Customer Relationship Management). Αυτό το σύστημα βοηθά στην ανάπτυξη των σχέσεων μεταξύ της επιχείρησης και του πελάτη, στην οργάνωση των εταιριών και κατ’ επέκταση στην επίτευξη της κερδοφορίας της.
Έτσι, αναλυτικότερα, στο πρώτο κεφάλαιο ασχοληθήκαμε γενικώς με το τι είναι το CRM, δίνοντας την ορολογία, τους ορισμούς και τα χαρακτηριστικά του. Αυτό που μας απασχόλησε στη συνέχεια είναι το κατά πόσο αυτό το σύστημα είναι αναγκαίο στη σημερινή καθημερινότητα μιας επιχείρησης και σε τι χρησιμοποιείται.
Στο επόμενο κεφάλαιο κρίναμε αναγκαίο να παραθέσουμε το πως σχεδιάζεται και υλοποιείται το CRM και δεν παραλείψαμε να αναφέρουμε και το κόστος αυτών. Κατόπιν αναφερόμαστε στην εγκατάσταση και ποιά οφέλη αποκομίζει μία επιχείρηση αν τοποθετήσει ένα σύστημα CRM. Θα ήταν παράλειψή μας να μην τονίσουμε τους παράγοντες επιτυχίας αλλά και τις αιτίες που αποτυγχάνει ένα τέτοιο σύστημα.
Ωστόσο, το CRM είναι ένας κλάδος τόσο επιχειρηματικός όσο και τεχνολογικός. Αυτό αναλύεται στο τρίτο κεφάλαιο.
Στο τέταρτο κεφάλαιο αναφερόμαστε στους επί μέρους παράγοντες που επηρεάζουν τη διάδραση επιχείρησης – πελάτη – συστήματος πελατειακών σχέσεων. Έτσι αναλύουμε ποιοί παράγοντες αλληλεπιδρούν μέσα σε ένα σύστημα CRM οδηγώντας στην ολοκλήρωση του σκοπού της χρήσης του συστήματος CRM. Στη συνέχεια γίνεται αναφορά στα είδη διαχείρισης πελατειακών σχέσεων, σε κάποιες δηλαδή «υπο-κατηγορίες» και συγκεκριμένα στο επιχειρησιακό, στο συνεργατικό και αναλυτικό CRM για να ολοκληρώσουμε το κεφάλαιο αναφέροντας τους μηχανισμούς της εφαρμογής του CRM.
Φτάνοντας στο κεφάλαιο 5, κρίναμε ότι ήταν καλό να γίνει μία αναφορά στην υιοθέτηση των συστημάτων CRM από την ελληνική αγορά και στο τι ισχύει σήμερα.
Στο 6 και τελευταίο κεφάλαιο δίνονται τα παραδείγματα 4 επιτυχημένων εφαρμογών συστημάτων διαχείρισης πελατειακών σχέσεων στην Ελληνική καθημερινότητα και συγκεκριμένα στις Τράπεζες ΚΥΠΡΟΥ , της ΑΤΤΙΚΑ BANK, καθώς και των εταιρειών SOFTECON και MARFIN COMM (πρώην ΕΠΙΦΑΝΕΙΑ), οι οποίες έχουν υιοθετήσει την τελευταία εφαρμογή του συστήματος. Παραθέτοντας αυτά τα παραδείγματα, έχουμε τη δυνατότητα να δούμε τα θετικά στοιχεία από την εφαρμογή ενός συστήματος CRM αλλά και τα στοιχεία στα οποία θα πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη βαρύτητα για τη σωστή εφαρμογή ενός τέτοιου συστήματος.
Περιγραφή
Λέξεις-κλειδιά
CRM
Θεματική κατηγορία
Διαχείριση πελατειακών σχέσεων, Εξυπηρέτηση πελατών -- Διαχείριση, Πελατειακές σχέσεις
Παραπομπή
Σύνδεσμος
Γλώσσα
el
Εκδίδον τμήμα/τομέας
Τ.Ε.Ι. Ηπείρου, Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας, Τμήμα Χρηματοοικονομικής και Ελεγκτικής
Όνομα επιβλέποντος
Γαράφας, Γεώργιος
Εξεταστική επιτροπή
Γενική Περιγραφή / Σχόλια
Τμήμα Χρηματοοικονομικής και Ελεγκτικής -- Α/Α 0417.
Ίδρυμα και Σχολή/Τμήμα του υποβάλλοντος
Τ.Ε.Ι. Ηπείρου
Πίνακας περιεχομένων
Χορηγός
Βιβλιογραφική αναφορά
Βούλγαρης, Κ., 2009. Διαχείριση πελατειακών σχέσεων (CRM) & εφαρμογές στην ελληνική αγορά. Πτυχιακή εργασία. Πρέβεζα: Τ.Ε.Ι. Ηπείρου. Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας. Τμήμα Χρηματοοικονομικής και Ελεγκτικής.
Ονόματα συντελεστών
Αριθμός σελίδων
74
Λεπτομέρειες μαθήματος
item.page.endorsement
item.page.review
item.page.supplemented
item.page.referenced
Άδεια Creative Commons
Άδεια χρήσης της εγγραφής: Αναφορά Δημιουργού-Μη Εμπορική Χρήση-Όχι Παράγωγα Έργα 3.0 Ελλάδα